14 direitos do consumidor que nem todo mundo conhece

1) Alguns defeitos podem ser consertados de graça mesmo após o período de garantia
LEI Artigo 26 do Código dos Direitos do Consumidor

“Vícios ocultos” são problemas que não são facilmente identificados e podem demorar anos para se manifestar em bens duráveis (como automóveis e eletrônicos). Se ele ocorrer, o consumidor tem até 90 dias para reclamar junto ao fornecedor, mesmo depois do período da garantia. O problema é comprovar um vício oculto – já que é o fornecedor quem define a vida útil do produto. Porém, como nem sempre há critérios objetivos para essa definição, um juiz pode analisar o caso e dizer se a mercadoria durou menos do que se esperava.

2) Se você for viajar, não precisa pagar a internet da sua casa
LEI Resoluções 426, 477, 488, 614 e 632 da Anatel

É possível solicitar a suspensão temporária de serviços como internet, TV a cabo ou telefone e, consequentemente, a interrupção na cobrança da mensalidade. É uma garantia bastante útil para quem realiza longas viagens, por exemplo. O consumidor deve estar em dia com os pagamentos anteriores e poderá realizar a interrupção uma vez a cada 12 meses, por um período de 30 a 120 dias.

3) Você não precisa comprar mais itens do que necessita
LEI Artigo 30 do Código dos Direitos do Consumidor

Sabe quando a cerveja vem num fardo com várias latas, mas você só precisa de algumas? Você pode levar essa parte, pagando o valor proporcional. Mas a chamada “venda fracionada” só pode ocorrer se a separação da sua parte preservar as informações obrigatórias do fabricante na embalagem e não comprometer a integridade do produto, tornando-o impróprio para o consumo.

4) Quando não há troco, o problema é da loja

LEI Artigo 39, incisos I e II do Código dos Direitos do Consumidor

Você vai comprar algo de R$ 9,70 e só possui uma nota de R$ 10. O vendedor não tem moedas. E agora? Quem tem que resolver a situação é ele. Considera-se prática abusiva impor a substituição por mercadorias equivalentes (a famosa “balinha”), arredondar o valor para cima ou se negar a fornecer o serviço. Também é errado limitar o valor máximo do troco, uma prática comum em terminais de transporte público, como metrô e ônibus. Em teoria, o passageiro poderia usar o serviço sem pagar – embora o Procon peça que todos ajam com “bom senso” em situações desse tipo. Alguns estados estão tentando implantar uma lei que limita o troco só até R$ 50.

5) Você não pode ser obrigado a adquirir uma mercadoria para levar outra que realmente quer
LEI Artigos 6, inciso II, e 39, inciso I, do Código dos Direitos do Consumidor

Essa prática, chamada de “venda casada”, nem sempre é fácil de identificar. Ela pode ser vista, por exemplo, nos “combos” das empresas de telefonia (TV por assinatura + telefone + internet, por exemplo). Os três serviços precisam estar disponíveis individualmente – mas a empresa tem direito de cobrar mais caro por eles separadamente, tornando o “kit” mais vantajoso. Outro exemplo famoso de venda casada “secreta”: um cinema não pode proibir a entrada de comida comprada em outros lugares, forçando o frequentador a consumir em sua bombonnière. É uma prática abusiva que fere a liberdade de escolha.

6) Todo produto perigoso à saúde deve deixar isso claro
LEI Artigos 8 e 9, e 31 e 35 do Código dos Direitos do Consumidor

A regra vale para objetos com riscos óbvios, como facas e botijões de gás, mas também para outros que parecem inofensivos, como brinquedos (peças pequenas podem ser ingeridas, por exemplo) e TVs 3D (elas podem causar enjoo). O alerta tem que ser claro, adequado e incluído tanto na embalagem quanto na publicidade da mercadoria. Se a informação for sonegada, você pode exigir a substituição por outro produto de valor equivalente ou receber o dinheiro de volta.

7) Dois preços diferentes? Vale o menor
LEI Artigo 5 da lei federal nº 10.962/04

Às vezes, supermercados têm prateleiras bagunçadas, em que o produto nem sempre está próximo à sua etiqueta de preço. Isso é um problema grave. O estabelecimento jamais pode confundir o consumidor ou induzi-lo ao erro. Os valores precisam estar bem localizados. Caso haja dois preços registrados para uma mesma mercadoria, o consumidor pagará o menor deles. Outra informação importante: não há lei que garanta que, na ausência de preço, o produto pode ser levado de graça. Mas, se esse erro for frequente, a loja pode ser multada.

8) Alunos têm direito a terminar o ano letivo
LEI Lei federal 9870, artigo 6

Ih, a grana apertou e você (ou seu responsável) não conseguiu mais pagar a mensalidade da escola. Não importa o mês, nem se é escola ou faculdade: o aluno do ensino fundamental, médio ou superior não pode ser impedido de finalizar o ano ou semestre letivo vigente. O estabelecimento deve permitir que ele conclua o período e não pode aplicar penas pedagógicas, como impedir que faça provas, reter documentos ou dificultar a transferência para uma instituição pública.

9) Se você comprou online e não gostou, pode devolver
LEI Artigo 49 do Código dos Direitos do Consumidor

Nossa legislação assegura o “direito ao arrependimento” sempre que você adquirir qualquer coisa fora de um estabelecimento comercial – por exemplo, via site, telefone ou catálogo. Quando o produto chegar na sua casa, você tem até sete dias para devolver e receber 100% do valor pago. E fique esperto: o fornecedor não pode exigir saber o motivo, cobrar taxas, reter qualquer valor ou exigir que o consumidor pague o custo do frete da devolução.

10) Cobrança indevida deve ser ressarcida em dobro
LEI Artigo 42, parágrafo único do Código dos Direitos do Consumidor

A gente imagina que, quando você paga, por engano, algum valor além do combinado (como em uma fatura errada), você exige seu dinheiro de volta. Mas sabia que pode pedi-lo em dobro? Na compra de um produto, você é quem deve comprovar que a cobrança foi indevida. Mas, na aquisição de um serviço em que nem sempre é possível obter evidências da infração, é o fornecedor quem deve provar que não houve dano. De acordo com o artigo 6, inciso 7, do CDC, caso ele não consiga, será presumido que a alegação do consumidor é verdadeira.

11) Em caso de desastre natural, você pode cancelar uma viagem e pedir reembolso
LEI Artigo 4 do Código dos Direitos do Consumidor

Imagine que você está num aeroporto e descobre que um furacão está destruindo a cidade para onde planeja ir. E agora? Arriscar a própria segurança ou perder a grana da viagem? Nem uma das duas: se você adquiriu a passagem e/ou a hospedagem com uma empresa brasileira, pode cancelar ou remarcar o serviço, sem taxas ou multas. Catástrofes naturais, epidemias ou atentados são imprevisíveis, então são incluídos como risco da atividade empresarial – ou seja, o ônus é do fornecedor. Caso ele não atenda à alteração pedida pelo consumidor, pode ser acionado na Justiça.

12) O estacionamento sempre é responsável pelos veículos
LEI Súmula nº 130 do STJ, artigo 14 do Código dos Direitos do Consumidor

Não adianta o estacionamento pendurar plaquinha dizendo que não se responsabiliza – ele sempre deverá ressarcir danos ao veículo ou a bens deixados dentro dele. Mesmo que o serviço seja gratuito! Em vagas de estabelecimentos comerciais, a regra só vale caso o dano ocorra enquanto o cliente estiver lá.

13) A ligação caiu? A próxima é gratuita
LEI Artigo 39-A da resolução nº 477 da Anatel

Algumas empresas de telefonia passaram a não cobrar por minutos, e sim por ligação. Mas logo alguns usuários perceberam um “truque”: seus telefonemas viviam caindo, forçando-os a realizar uma nova chamada (e, portanto, pagando novamente). Isso é ilegal. Ligações sucessivas em um intervalo inferior a 120 segundos feitas de um mesmo celular para um mesmo número devem ser consideradas uma única chamada e tarifadas apenas uma vez.

14) Em caso de overbooking, seu bem-estar é responsabilidade da companhia aérea
LEI Artigos 10, 11, 12, 13 e 14 da resolução 141/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil; artigos 6 e 20 do Código dos Direitos do Consumidor; e artigos 186 e 927 do Código Civil

“Overbooking” é a prática das empresas aéreas de vender passagens para mais pessoas do que o avião comporta. Se nenhuma delas cancelar o voo, faltarão lugares – e quem ficar de fora tem direito a várias compensações. Por exemplo:
– Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra, com o mesmo destino
– Reacomodação em outro voo, em data e horário conveniente ao passageiro
– Reembolso integral do valor do bilhete, assegurando o retorno ao aeroporto de origem
– Reembolso do valor do bilhete do trecho não utilizado
– Realização da viagem por outro meio de transporte
– Em atrasos acima de uma hora, acesso gratuito a telefone ou internet
– Em atrasos acima de duas horas, alimentação adequada
– Em atrasos acima de quatro horas, acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem

Qual a diferença entre lei, artigo e inciso?

Entenda os diferentes tipos de legislação

– LEIS: São feitas pelo poder legislativo (o Código de Defesa do Consumidor, por exemplo, é a Lei Federal nº 8.078/90)
– ARTIGOS: São subdivisões das Leis
– INCISOS: São subdivisões dos Artigos
– RESOLUÇÕES: São regras estabelecidas por agências reguladoras de certos setores, como Anac (aviação civil) e Anatel (telefonia)
– SÚMULAS: São elaboradas em Tribunais Superiores (como o Superior Tribunal de Justiça ou Supremo Tribunal Federal) para resolver controvérsias em leis que possam permitir múltiplas interpretações

CONSULTORIA Francine Delfino, advogada, Patrícia Alvares Dias, supervisora do Procon-SP

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